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精益六西格玛服务

作    者:迈克尔·乔治(Michael George)

出 版 社:中国财政经济出版社

王金德 译

出版日期:2005年9月

所属分类: 图书 >> 特价书

定价:¥35.00VIP会员价:¥35.00

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图书描述

内容推荐

《精益六西格玛服务》向读者展示如何通过使用六西格玛工具和精益工具,来达到在服务业降本提速的目标,从而在服务领域获得战略性优势和优良的顾客满意度。本书讨论了传统的精益工具,例如“拉动系统”和“减少安装时间”,是怎样被用于采购、呼叫中心、医院手术室、政府机关、研发部门等服务性企业和组织的。作者提供了很多将精益和六西格玛应用到服务和贸易中的知识,通过多家公司的实际案例详细描述了大幅度的服务改进。  《精益六西格玛服务》向读者展示如何通过使用六西格玛工具和精益工具,来达到在服务业降本提速的目标,从而在服务领域获得战略性优势和优良的顾客满意度。本书讨论了传统的精益工具,例如“拉动系统”和“减少安装时间”,是怎样被用于采购、呼叫中心、医院手术室、政府机关、研发部门等服务性企业和组织的。作者提供了很多将精益和六西格玛应用到服务和贸易中的知识,通过多家公司的实际案例详细描述了大幅度的服务改进。

作者简介迈克尔·乔治,乔治咨询公司董事长兼首席执行官,为许多“《财富》500强”公司做过变革咨询。在从事质量管理和咨询事业之前,乔治先生曾任职于得克萨斯仪器公司,并创建了“国际能量机器公司”(IPM),随后卖给了著名的汽车企业劳斯莱斯公司。除了本书,乔治先生还著有《精  迈克尔·乔治,乔治咨询公司董事长兼首席执行官,为许多“《财富》500强”公司做过变革咨询。在从事质量管理和咨询事业之前,乔治先生曾任职于得克萨斯仪器公司,并创建了“国际能量机器公司”(IPM),随后卖给了著名的汽车企业劳斯莱斯公司。除了本书,乔治先生还著有《精

目录丛书总序
中文版推荐序
译者的话
致谢词
前言
第一部分 运用精益六西格玛在服务领域取得战略性优势
 第一章 精益六西格玛服务的投资回报
  精益六西格玛对于服务业意味着什么
  投资精益六西格玛是战略需要
  结论
 第二章 以更快的速度取得更佳的绩效:为什么既需要精益又需要
  六西格玛
  避免缺陷服务:六西格玛必须提供什么
  快速和低成本:精益能带给我们什么
  精益初识丛书总序
中文版推荐序
译者的话
致谢词
前言
第一部分 运用精益六西格玛在服务领域取得战略性优势
 第一章 精益六西格玛服务的投资回报
  精益六西格玛对于服务业意味着什么
  投资精益六西格玛是战略需要
  结论
 第二章 以更快的速度取得更佳的绩效:为什么既需要精益又需要
  六西格玛
  避免缺陷服务:六西格玛必须提供什么
  快速和低成本:精益能带给我们什么
  精益初识
  基础精益课程
  “硬”精益工具的服务业案例
  为什么精益需要六西格玛
  为什么六西格玛需要精益
  融合精益与六西格玛,使服务最优化
 成功案例1 洛克希德·马丁创造新的财富
  极其重要的机会
  挑战
 第三章 从顾客角度评估服务:建立以顾客为中心的企业
  顾客之声(VOC)应用1:战略业务决策
  顾客之声(VOC)应用2:产品/服务评估和设计
  顾客之声(VOc)应用3:过程改进和问题解决
  顾客之声(VOC)应用4:围绕顾客需求决定岗位描述及技能要求
  结论
 成功案例2 第一银行更大更强
  极其重要的机会
  关注2.0:寻路者方法用于改进
  效果
  挑战
  经验教训
  赢得项目推广的权利
 第四章 运用精益六西格玛执行公司战略
  运用以价值为基础的管理选择项目
  阶段l:识别创造股东价值的极其重要的机会
  阶段2:绘制最有可能增加股东价值的价值流图
 第五章 克服复杂性的价值
 成功案例4 斯坦福医院:质量变革的最前线
第二部分 在服务型组织展开精益六西格玛
 介绍
 第六章 第一阶段:准备性评估
 第七章 第二阶段:创造推动力
 第八章 第三阶段:激励
 第九章 第四阶段:执行和控制
第三部分改进服务
 第十章 服务过程挑战
 第十一章 运用DMAIC改进服务过程
 第十二章 第一批服务项目
 第十三章 深化服务过程改进

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